Customer Experience: Saiba o que é e as vantagens que pode trazer para o seu negócio Blog Maior
18/01/2019

Customer Experience: Saiba o que é e as vantagens que pode trazer para o seu negócio

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Customer Experience: Saiba o que é e as vantagens que pode trazer para o seu negócio

Com a evolução tecnológica, cada vez mais empresas migraram para as mídias sociais e assim buscarem novas formas de se relacionarem com seus clientes. Qualquer serviço disponibilizado com o foco em uma experiência memorável de atendimento é chamado de Customer Experience, independente se abordagem é via internet, telefone ou pessoalmente.

Um atendimento que se destaca dos outros não é o bastante atualmente, é necessário além disso oferecer uma experiência inesquecível para o seu público. Com o CX é possível elaborar diversas experiências de compra e venda, que aumentam os índices de fidelização e retenção, porém ele precisa ser visto como uma série de ações para realmente ser bem-sucedido a longo prazo.

O CX é a soma de como as pessoas interagem com a sua marca ao longo de um processo, não apenas de forma instantânea ou em um período curto de tempo. Quer saber mais como funciona o Customer Experience? Continue acompanhando o nosso post blog!

O que é Customer Experience (CX)?

O Customer Experience ou CX é o conjunto de ações tomadas para melhorar e aprimorar todas as interações entre os consumidores e a sua marca durante todo o processo de pré e pós-venda.

Esse tipo de ação engloba a jornada do cliente, que é o pontapé inicial quando o seu público descobre um problema, passando pelo estágio de compra até a fidelização nas ações pós-venda. O ciclo de vida do cliente que vai abranger todos os passos do relacionamento do consumidor com a sua empresa, e os touchpoints (pontos de contato), que é qualquer contato onde uma pessoa interage com a empresa, sendo de forma ativa ou passiva.

O Customer Experience vai ocorrer durante toda essa operação, e ele é importante pois vai tornar mais fácil promover a fidelização já na primeira venda, o que aumenta as chances de indicação. Para ter uma ideia dessa realidade, o CX ajuda a criar defensores de marcas. Se você realmente deseja que o seu público seja fiel e indique os seus produtos ou serviços, é fundamental proporcionar momentos e tratamentos marcantes.

Quanto mais satisfação o seu negócio gerar nas pessoas, mais fiéis os seus clientes serão. Em compensação, se você os tratar mal e ignorar suas mensagens, eles não pensarão duas vezes em deixá-lo.

Vantagens do Customer Experience

- Maior credibilidade

Clientes que tem uma maior percepção da sua marca conseguem repassar com uma maior facilidade uma imagem positiva dela para as pessoas próximas, acrescentando confiabilidade à sua empresa no mercado.

Investir no CX com foco principalmente na satisfação do cliente é um excelente apoio para as estratégias de marketing. Isso ajuda a conseguir novos clientes, e ao mesmo tempo, aumenta a taxa de retenção de compradores antigos.

- Diferencial

Investir em uma experiência de compra diferenciada para o seu público, pode se tornar um diferencial para a sua empresa em relação a concorrência, já que cada vez mais as empresas que focam a suas vendas exclusivamente no produto, estão ficando para trás no mercado.

- Eficiência e redução de custos

Empresas que obtém sucesso no customer experience costumam ter reduções de custo com a diminuição do desperdício por parte dos clientes. Normalmente, quando as pessoas são tratadas com gentileza, elas se sentem na obrigação de retribuir com ações positivas.

- Melhor experiência

Faz com que os clientes ten

ham mais confiança na marca e impulsionem fidelizações com novas compras. Além de que novos usuários podem ser conseguidos de maneira orgânica, a partir de depoimentos e indicações.

- Conecta os canais de comunicação da empresa

Todos os canais de comunicação do negócio, sejam eles aplicativos, sites, mídias sociais, chats, estarão integrados, o que vai passar uma espécie de complementação ao público.

Quando se define algumas possibilidades de interação é encontrado o declínio da individualidade da marca, na qual são detectadas diversas identidades internas de atendimento. Com o CX, isso é resolvido facilmente, alinhando e padronizando processos.

- Gera dados para a tomada de decisões

Depois que todos os canais são integrados, as informações geradas são categorizadas, gerando uma fonte de dados valiosa. Com isso, é possível fazer análises profundas sobre os perfis dos clientes.

- Melhora processos e recursos para aprimorar os resultados

Outra vantagem da plataforma do CX é a otimização de recursos e processos. Os conhecimentos que já foram obtidos, passam a ser aplicados em todas as etapas da jornada de compra, o que melhora os resultados e pode gerar ganhos significativos e lucro para a sua empresa.

Como utilizar na minha empresa?

A primeira etapa para utilizar o Customer Experience é criar uma cultura dentro da sua empresa, e pra isso é necessário deixa claro para todos os envolvidos a valorização do cliente entre ele e a marca.

A forma mais fácil de conseguir isso, é elaborar um conjunto de normas que atuam como orientação. Após criá-lo, ele que vai guiar o comportamento da sua companhia, e é muito importante que todos os integrantes da empresa tenham conhecimento sobre essas condutas.

O passo seguinte é entender e escutar aos seus clientes. Para poder entender as demandas é preciso se concentrar neles e ter sintonia com os problemas que eles enfrentam no cotidiano. Também é indispensável saber se você está de fato oferecendo uma experiência proveitosa ao seu público, para isso faça perguntas, uma ideia é disponibilizar um canal específico para que o cliente possa enviar críticas e sugestões.

Treinar a sua equipe é crucial para garantir excelência na experiência do consumidor, é preciso entender o Customer Experience e a sua relação com os seus funcionários, para contar com time apto para responder qualquer crítica ou dúvida referente ao produto ou serviço que você oferece. O ideal é realizar treinamentos periódicos para agregar novas condutas, reciclar conhecimento e motivar a sua equipe.

Após integrar tudo isso, você já consegue compreender o que os clientes pensam sobre o seu serviço em relação ao Customer Experience. O próximo passo, então é descobrir onde ainda é preciso melhorar. Se é preciso auxílio para aprimorar as abordagens, se apenas um detalhe precisa ser melhorado, o mais importante é concentrar no aprendizado, por isso faça um treinamento completo e uma ótima ideia é promover palestras focadas na rotina dos atendentes para reforçar as ideias de forma mais descontraída.

O Customer Experience foi criado para melhorar a interação e consequentemente aumentar o envolvimento emocional com os seus clientes. Dessa forma, eles desenvolvem uma relação positiva com a marca, formam um vínculo emocional e podem se tornar mais fiéis a sua empresa, pois estarão satisfeitos com a experiência oferecida. Agora que você já sabe como funciona fica mais fácil oferecer experiências memoráveis para o seu público, então não perca tempo e utilize o CX em seu negócio!